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O desafio de bem atender o cliente no e-commerce

*Por Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento da Netshoes

Os consumidores anseiam, cada vez mais, por um atendimento humanizado e com respostas eficazes, independentemente do setor de atuação da empresa. No e-commerce, essas características tornam-se estrategicamente importantes, pela ausência de um canal físico e pela expectativa do cliente por agilidade O desafio da área de atendimento é acompanhar o crescimento das vendas e otimizar os processos, gerando sustentabilidade para o negócio. Mas, afinal, o que isso significa?

A Central de Relacionamento para o e-commerce atua em diversas frentes, como pré-venda, venda e pós-venda. Existem diversos processos, áreas e até mesmo parceiros envolvidos para conseguir uma resposta rápida ou, pelo menos, momentaneamente reconfortante para o consumidor. Em meus anos de experiência no e-commerce, aprendi que não é sempre que conseguimos resolver uma demanda no primeiro contato, mas devemos deixar claro ao cliente nossa disposição e empenho em encontrar uma solução.

Para isso, é necessário que a Central de Relacionamento esteja integrada, inclusive por softwares, com toda a empresa e parceiros. Hoje, já é possível corrigir o endereço registrado em um pedido já concluído, rastrear uma entrega e oferecer serviços com base no comportamento de compras, navegação e lista de desejos do cliente – sim, o Big Data influencia o trabalho da Central de Relacionamento. Entretanto, esses avanços ainda não são a regra no mercado.

A tecnologia é uma das ferramentas à disposição do atendimento ao cliente, do e-commerce e beneficia o consumidor. O uso do assistente virtual acoplado ao chat já foi adotado por diversos players e permite que a Central de Relacionamento ganhe escala no atendimento ao sanar dúvidas mais simples sobre aprovação do pedido, confirmação do prazo de entrega e outras. O desafio agora é alimentar cada vez mais essa ferramenta com informações, perguntas e respostas alinhadas com o perfil de cada cliente e de uma forma cada vez mais humanizada e similar a um diálogo. A questão já não é apenas responder ao cliente rapidamente, mas fazê-lo se sentir acolhido e ter uma boa experiência com a loja virtual por meio de processos automatizados.

A automatização de processos do e-commerce também traz conforto para o consumidor. A opção de realizar uma solicitação de troca pela própria loja virtual com poucos cliques - e em minutos - traz uma percepção extremamente positiva para o cliente. Na Netshoes, cerca de 61% das solicitações de troca são realizadas sem contatar a empresa.

A Netshoes também usa vídeos e FAQs inteligentes para sanar dúvidas. Em datas importantes como Natal, por exemplo, a empresa pode destacar as políticas de frete, ao detectar que há dúvidas recorrentes sobre o assunto. Os atendentes ficam então focados em outras ações e prontos para realizar esses processos em todos os canais de contato.

Aliás, mapear os motivos de contato, inclusive perguntas mais acessadas do FAQ, é fundamental para identificar falhas a serem corrigidas e acertos a serem sistematizados. Será que a Central de Relacionamento não está sendo usada para solucionar questões que a tecnologia poderia resolver rapidamente? Será que a política de troca ou parcelamento e o prazo de entrega estão claros na loja virtual? Indicadores podem ser gerados pela Central, dar indícios e indicar modificações importantes nas páginas e até mesmo processos internos para melhorar a experiência do cliente.

A Central de Relacionamento atua como os ouvidos da companhia em relação ao cliente e pode mapear diversas situações. No e-commerce, ela também é o contato mais direto com o cliente. O consumidor escolhe o canal de contato que prefere e está disposto a usar todos os meios que tiver à disposição para resolver uma situação. É fato que ele já está em busca de um atendimento humano, integrado e personalizado.

A tecnologia ajuda a ganhar escala e produtividade na Central de Relacionamento nesse cenário, mas perde sua eficácia se não houver uma estratégia da empresa e atendentes treinados para lidar com todas as situações, nos mais diversos canais. O futuro próximo do atendimento ao cliente está ligado não apenas a responder o cliente, mas a humanizar o contato, oferecer serviços adequados ao perfil de cada consumidor de forma otimizada e automatizada. Aliás, já há players implantando soluções nesse sentido. Ainda bem.

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