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O papel dos dados na busca pelo Customer Success

Uma análise em torno experiência do cliente e da importância de transformar dados em instrumentos de compreensão dos consumidores

Por Guilherme Tavares, CEO na Toccato Service, especialista em Gestão Empresarial, com pós-graduação em Marketing e Geoprocessamento e graduação em Publicidade e Propaganda

Acompanhar o cliente e entregar a ele níveis de satisfação contínua é um dos tópicos de maior importância dentro de uma organização. Para que isso aconteça, as empresas passaram a investir em áreas que buscam compreender a jornada de consumo de um cliente, como os departamentos de Customer Success, por exemplo.

Mas, para que o cliente tenha, de fato, uma relação de fidelidade com sua marca e possa agir, inclusive, como um “advogado” dos produtos e serviços que utiliza, deve-se levar em consideração algumas questões, como, por exemplo, fazer com que o cliente reconheça valor no produto, a experiência do usuário antes, durante e após o processo de compra e o alcance dos resultados esperados por ele.

Positivamente, as organizações vem demonstrando uma preocupação cada vez maior em torno do Customer Success, como aponta um levantamento feito pelo Gartner.

De acordo com a consultoria, estima-se que 50% das empresas direcionarão seus investimentos nos próximos anos para as áreas relacionadas ao sucesso do cliente. O número mostra, inclusive, como essa área está em constante expansão, além de estar no radar dos gestores das empresas.

Ainda dentro do desafio de tornar os clientes plenamente satisfeitos, no Brasil, 91% dos profissionais definem como prioridade adotar melhorias na jornada do cliente, desde a pré-venda até a pós-venda, como mostra um estudo feito pela State of Marketing.

Assim, notamos que o Customer Success é indispensável dentro de uma organização. Mas quais os pontos essenciais que tais áreas tem de se atentar para que o elo entre clientes e empresa fique cada vez mais firme?

O sucesso do cliente

Como disse anteriormente, existem algumas questões que devem ser levadas em conta para que o sucesso do cliente seja alcançado e, por consequência, a relação com a empresa se estreite cada vez mais. Não basta apenas vender um produto ou entregar um serviço, deve-se estar presente na jornada daquele consumidor de modo integral e holísticos.

Para que isso aconteça, é possível traçar algumas estratégias pertinentes:

·        Estabeleça uma relação de suporte proativo do início ao fim da jornada: ao contratar um serviço ou produto de determinada empresa, o usuário espera usufruir de que lhe foi prometido. Para que isso aconteça, a dica é evitar que o cliente fique com dúvidas sobre determinado produto e apoiá-lo em toda a jornada. Dessa forma, além de estreitar o relacionamento, uma relação de confiança se estabelece e permite que o usuário enxergue o valor naquele produto adquirido. Ao acompanhar este processo, a empresa consegue entender o que deu certo para aquele cliente em específico e aprimorar as táticas de vendas com futuros prospects.

·        Investir na experiência do usuário, encante: Nos tempos atuais, não basta contar com bons produtos e serviços, precisamos encantar! Neste sentido, invista na construção de experiências que tornem a relação do consumidor com sua marca algo afetivo e de compartilhamento de valores.

·        Entregue aquilo que você promete: de nada adiantar atrair clientes quando seus produtos ou serviços não resolvem, de fato, as “dores” que fizeram com que aquele target chegasse até você. Neste sentido, antes de superar expectativas, seja claro e cumpra aquilo que sua empresa promete.

Sobre estes pontos, reforço a ideia de que prever um possível problema e oferecer soluções assertivas é um grande diferencial para determinada corporação. Uma pesquisa feita pela Salesforce, por exemplo, mostrou que 51% dos consumidores esperam que as empresas antecipem suas necessidades, trazendo sugestões relevantes para eles.

A utilização de dados para compreensão dos consumidores

Para antecipar necessidades, precisamos, primeiramente, entender quem é o nosso cliente, o que ele espera do produto ofertado e como este produto consegue suprir suas dores. E aqui, vale lembrar que todos os processos relacionados à jornada do cliente são data-driven, ou seja, as atividades que fazem parte de todo esse caminho são orientadas por dados.

Sendo assim, dados bem trabalhados são peças-chaves para uma jornada de Customer Success. Hoje, por exemplo, há uma série de recursos tecnológicos de BI direcionados a um profundo estudo dos dados de uma empresa – inclusive de seus consumidores e públicos-alvo –, os quais podem ser integrados com outras plataformas e oferecer resultados ainda mais assertivos.

Ademais, soluções robustas de BI trazem consigo o diferencial de apoiar nas tomadas de decisões. Ter fácil acesso aos dados não é o suficiente, deve-se também adotar estratégias que apoiem a mentalidade data-driven e permitam que uma compreensão em torno do que cada dado significa seja feita, permitindo assim, não só a compreensão dos consumidores, mas a difusão de uma cultura mais analítica, estratégica e orientada por resultados.

Sua empresa já parou para pensar no sucesso do cliente?

Por fim, vale salientar que, de nada adianta adotar os conceitos do Customer Success somente no discurso. Para que sua empresa se transforme, realmente, em uma organização centrada no cliente (Customer Centric Company), é preciso contar com metodologias e ferramentas que façam desse discurso uma realidade prática e diária.

Dedique todo o tempo necessário para a compreensão daqueles que são a razão de existir do seu negócio, faça uso da tecnologia como suporte nesta jornada de entendimento, estando sempre pronto para responder à pergunta: o que eu fiz para gerar sucesso e encantamento para meus clientes hoje?

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