Cases de Sucesso

Com NICE Nexidia Analytics, a CSU, empresa brasileira líder em terceirização, é 10 vezes mais eficiente

CSU obtém nova vantagem competitiva, fornecendo às organizações insights mais estratégicos obtidos a partir de todos os canais de interação com o cliente.

Salvador, 22/08/2017 – A NICE (NASDAQ: NICE) anunciou que a CSU, líder brasileira na terceirização de processos de negócio e na prestação de serviços de tecnologia, está adotando a solução baseada na nuvem Nexidia Analytics, da NICE, para melhorar a qualidade e a eficiência em todos os seus Contact Centers. Por meio de automação e recursos omnicanais, a NICE está fornecendo à CSU abrangentes soluções analíticas de interações, além de uma melhora de dez vezes na eficiência dos serviços prestados a seus clientes.

A CSU, com aproximadamente 6.000 funcionários em cinco unidades no Brasil, gerencia mais de 35 milhões de interações por ano através de sua unidade de terceirização de atendimento ao cliente, a CSU.Contact. A unidade oferece soluções de relacionamento com clientes personalizadas e inovadoras, com até 80 pessoas dedicadas à garantia de qualidade em período integral.

Trabalhando em colaboração com seu parceiro brasileiro local, a Telesul, a NICE automatizou os elementos essenciais dos processos de garantia da qualidade da CSU.Contact. Isso inclui a seleção automática de contatos dos clientes para cada agente de qualidade, de acordo com critérios predefinidos, estabelecidos pela CSU.Contact. Em seguida, cada formulário de qualidade é preenchido automaticamente com informações objetivas por ferramentas baseadas em Nexidia Analytics.

Ao reduzir as tarefas manuais da equipe de qualidade e usar a seleção de chamadas de clientes com base em soluções analíticas, a CSU registrou um aumento significativo de dez vezes em sua eficiência, bem como a transformação do processo de monitoria de qualidade como um todo. Agora, os agentes estão dedicando seu tempo e atenção para gerar insights de negócios para os clientes da CSU.Contact. Esses insights são enriquecidos ainda mais pela aplicação de soluções analíticas omnicanais em todas as interações dos clientes para melhorar a análise e a tomada de decisões críticas em tempo real.

Ricardo Leite, diretor financeiro (CFO), diretor de Relações com Investidor e diretor geral da CSU.Contact: 

“Estamos satisfeitos por trabalhar em parceria com a NICE na otimização de nossos serviços Insights CSU.Contact e Bots CSU.Contact. Juntos, estamos aperfeiçoando um modelo de serviço que une o que há de melhor nas pessoas e na tecnologia, fornecendo uma análise rápida de grandes volumes de vários tipos de interações com os clientes, realizadas através de múltiplos canais. Nossas equipes de Monitoria de Qualidade são capazes de fornecer serviços mais amplos, e a CSU é capaz de oferecer maiores insights de negócios e recomendações de aprimoramento de processos para nossos clientes”.

Yaron Hertz, presidente da NICE Americas:

“A CSU.Contact é um dos clientes mais inovadores da NICE e o primeiro Contact Center da América Latina a implementar a solução Nexidia Analytics. Cada vez mais, empresas de todos os setores buscam reinventar seus serviços de atendimento ao cliente e alcançar seus objetivos de negócios com a otimização de processos orientada a soluções analíticas. A solução NICE Analytics está cumprindo esta demanda com precisão, automação e escalabilidade sem precedentes, permitindo que as empresas aproveitem insights poderosos obtidos a partir de interações omnicanais e garantindo um rápido retorno sobre o investimento”.

Sobre a CSU Contact

A CSU.Contact é a unidade da CSU especializada no fornecimento de serviços de SAC, Faturamento, Vendas, Back Office, Retenção e Relacionamento com Clientes através de posições de trabalho e canais digitais em uma plataforma omnicanal. Ela atua em diversos segmentos, como: Finanças, Serviços Públicos, Indústria, Entretenimento, Telecomunicações, Serviços, Seguros, Varejo e Tecnologia, dentre outros.

Fundada em 2000, a CSU.Contact é, atualmente, uma das maiores empresas de serviços do país. Usando as tecnologias de ponta e a robustez financeira fornecidas pelo Grupo CSU, a CSU.Contact oferece soluções completas de Terceirização de Processos de Negócios (Business Process Outsourcing - BPO) para seus clientes, com projetos de negócios personalizados para ajuda-los a se destacarem nas áreas de prestação de serviços de qualidade e gestão de pessoas, a fim de obter resultados tangíveis em suas operações comerciais diárias.

Sobre a NICE

A NICE (NASDAQ: NICE) é fornecedora líder mundial de soluções que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. As soluções da NICE ajudam as maiores organizações do mundo a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a conformidade regulamentar, combater fraudes e proteger os cidadãos. As soluções da NICE são utilizadas por mais de 25.000 organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 80 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100. www.nice.comwww.nice.com 

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