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Avaya estreita parceria com Google Cloud para aprimorar a experiência do cliente por meio de Inteligência Artificial

Salvador, 20/03/2019 - A Avaya, líder global em soluções para melhorar e simplificar comunicações e colaboração, acaba de anunciar uma maior integração com o Google Cloud Contact Center AI para proporcionar melhores experiências aos clientes por meio dos recursos de inteligência artificial do Google. Com a iniciativa, a Avaya – que é reconhecida como Líder no Quadrante Mágico do Gartner para Contact Center – também passa a incorporar o machine learning do Google nos serviços de conversação.

Juntos, Avaya e Google estão inovando em várias áreas importantes, como:

Agentes virtuais - Bots automatizados semelhantes aos humanos que interagem perfeitamente com os clientes, adiando a interação dos atendentes até o momento ideal e, em seguida, transferindo todo o contexto para este atendente. Agora, os clientes podem decidir quando e como envolver os bots durante toda a interação. A plataforma da Avaya captura a intenção, as ações e a disposição final de cada interação em tempo real. Com esses dados, o Avaya IA pode ser aplicado para decidir a próxima melhor ação numa futuração interação com o cliente;

Assistência ao atendente – Os algoritmos do Avaya IA podem ser aplicados à IA do Google Contact Center para determinar a próxima melhor ação do atendente, fornecendo informações mais precisas de forma que reduza o atrito com o cliente, enquanto aumenta a satisfação do atendente e a eficiência do Contact Center;

Modelagem Conversacional de Tópicos – Uma ferramenta de aprendizado, não supervisionada, projetada para descobrir os principais tópicos sobre os quais os clientes entraram em contato com o contact center e extrair informações relevantes. O Google Topic Modeling, combinado com o Avaya IA, permite que os atendentes aproveitem a visibilidade em tempo real dos tópicos a cada conversa. Por meio desse insight valioso, as respostas recomendadas e as melhores ações podem ser personalizadas em cada etapa para gerar resultados mais assertivos.

A Avaya está aprimorando a experiência do cliente por meio da integração entre as APIs do Google Cloud e os principais elementos da infraestrutura de contact center da Avaya. Além disso, a área de trabalho baseada em browser da Avaya é projetada para se conectar facilmente a aplicativos, já a IA do Google Contact Center é perfeitamente incorporada à experiência do usuário.

“A parceria com a Avaya nos ajuda a cumprir nossa meta de tornar a experiência do contact center mais fácil e eficiente”, afirmou Rajen Sheth, diretor de gerenciamento de produtos do Google Cloud. "Estamos entusiasmados por trabalhar com a Avaya para oferecer sempre a melhor experiência aos clientes por meio de recursos que otimizam e aprimoram a qualidade do atendimento”, declarou.

A colaboração exclusiva da Avaya e do Google oferece uma solução de contact center diferenciada com uma abordagem mais simples, porém mais eficiente e com arquitetura superior, por meio da integração nativa do gRPC para voz. Isso permitirá que os clientes do Avaya IX Contact Center integrem facilmente provedores de IA, como o Google Cloud, e incluam recursos de inteligência artificial, independentemente do canal, para experiências consistentes de omnichannel.

“Continuamos a expandir nossas soluções habilitadas para IA, bem como nossas ofertas de nuvem para clientes que vão desde pequenas e médias empresas até as maiores empresas globais. A colaboração com o Google fornece recursos adicionais para aumentar a inovação aos nossos clientes e parceiros”, concluiu Chris McGugan.

A Avaya foi pioneira na integração de recursos de inteligência artificial em soluções de comunicação de contact center e liderou o desenvolvimento e o investimento em diversas áreas-chave:

Self-Service sem esforço: Com o poder da IA, você pode oferecer excelentes experiências de autoatendimento, fornecendo ao cliente as informações certas no momento certo.

Assistência ao atendente e produtividade: Capacite os atendentes com orientação regida por IA, que inclua conteúdo relevante, sugira as próximas ações e faça coaching em tempo real para ficar à frente do envolvimento do cliente.

Smart Matching: Aproveite os modelos avançados de machine learning para direcionar o melhor atendente para cada interação com o cliente.

Smart Interactions: Com poderosas tecnologias de inteligência artificial, você pode criar interações inteligentes e conversacionais que geram melhores resultados de negócios.

Atendentes capacitados: Os atendentes são capacitados por orientação regida por IA para conteúdo e ações sugeridas. As ferramentas de compactação ajudam os atendentes a agilizar os processos pós-atendimento.

Operações simplificadas: Reduza a complexidade para clientes e atendentes usando modelos de IA para selecionar uma experiência de autoatendimento, automatizar um processo ou direcionar o cliente para o melhor atendente possível.

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