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One & Only Palmilla Resort aumenta satisfação do cliente e eficiência operacional com inovação da Avaya

As soluções de comunicação da Avaya ajudaram o resort a aumentar a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes de reservas em praticamente 40%

Salvador, 17/06/2019 - As organizações que visam à transformação digital enfrentam o desafio de renovar sua infraestrutura para melhor satisfazer as necessidades dos clientes, ao mesmo tempo que reduzem os custos e aumentam a eficiência. Isso é ainda mais crítico no mundo da hospitalidade, no qual a satisfação do hóspede é primordial, altamente pessoal e totalmente visível. O One & Only Palmilla implementou soluções colaborativas e contact centers da Avaya com a ajuda do parceiro comercial Reynet, para maximizar a experiência dos seus clientes com o serviço de alto nível e luxo que caracteriza esse resort.

No litoral do Mar de Cortés, em Baja California Sur, o One & Only Palmilla faz parte de uma cadeia de 11 hotéis de luxo ao redor do mundo e conta com 173 quartos e duas vilas. "A história do resort é representada por seu contínuo compromisso com os serviços de alto nível", aponta Marco Antonio Sainz, diretor de Sistemas do One & Only Palmilla. "Os hóspedes são tratados com genuína hospitalidade e um serviço discreto. Nossa abordagem sempre foi usar tecnologias de vanguarda para oferecer uma melhor qualidade de serviço."

"Decidimos melhorar nossa infraestrutura de comunicações para potencializar uma nova e incrível funcionalidade para nossos hóspedes, aproveitando as comunicações unificadas do Avaya IX Workplace", explica Sanz. "A solução integrada da Avaya para chamadas, reuniões, colaboração, mobilidade e videoconferência é perfeita e nos permite agradar nossos hóspedes e melhorar nossa eficiência operacional."

A Avaya e a Reynet trabalharam junto com a equipe do resort para proporcionar serviços e recursos que permitiram que aplicativos de terceiros automatizassem serviços, como acesso à internet, controle de TV, áudio, ar-condicionado e cinema nas suítes e nos quartos, integrando-os em uma única plataforma. Os recursos de mobilidade e conferência oferecidos pela Avaya foram particularmente vantajosos e rentáveis para o resort. Agora, por exemplo, quando um grupo de convidados chega e solicita múltiplos ramais de linha em várias salas de reuniões, isso é tão simples quanto configurar uma única porta. Com isso, os hóspedes contam com uma comunicação otimizada, independentemente de estarem no quarto, no restaurante, no bar, na piscina ou até mesmo na praia.

A implementação das soluções de videoconferência do Avaya IX Workplace proporciona benefícios adicionais. "Nossos clientes, bem como nosso próprio pessoal frequentemente realizam sessões de videoconferência. Os comentários que temos recebido sobre o novo sistema são positivos. Além disso, temos, agora, uma melhor e mais eficiente comunicação entre nossa equipe e nossa sede principal, onde a solução também foi implementada. Da mesma forma, essa solução permite economizar em telefonia. Contudo, mais do que um benefício econômico, nós a enxergamos como um serviço de valor agregado, uma grande vantagem competitiva", argumenta Sainz.

"Na Avaya, temos uma abordagem única por oferecer à indústria hoteleira as ferramentas de comunicação e colaboração adequadas para que possam oferecer experiências de primeira categoria e possibilitar a personalização de serviços que atraiam e fidelizem seus clientes", comenta Atalo Zazueta, diretor de Vendas em Monterrey da Avaya México.

A One and Only Palmilla resort aumentou a satisfação dos clientes e a produtividade dos agentes de reservas em praticamente 40%. Hoje, é possível monitorar os agentes do contact center em tempo real e verificar sua produtividade individual, o tipo e o volume de chamadas, e a quantidade delas que se tornam uma reserva final. Essa visão integral permite aos gerentes tomar decisões melhores, gerando um impacto positivo para a organização e para os hóspedes do resort.

"Estamos muito satisfeitos com a forma como a Avaya nos apoiou e nos forneceu as tecnologias para que pudéssemos ter sucesso com nossos clientes finais, que são o mais importante para nós", finaliza Marco Antonio Sainz, diretor de Sistemas do One & Only Palmilla.

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