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Com foco na experiência e atendimento ao cliente, Fini integra ferramentas de SAC e E-commerce

Salvador, 06/08/2019 - Hoje em dia, o consumidor multicanal quer ter uma experiência única com a marca e espera ser atendido pelas empresas de forma padronizada e ágil, em qualquer canal. Pensando em oferecer mais agilidade ao atendimento e melhorar a experiência com a marca, a Fini, líder do segmento de candies no Brasil, implementou um projeto inovador em parceria com as empresas de tecnologia Plusoft e VTEX, líder em digital commerce.

No Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a empresa adotou a solução CRM Omni Plusoft. Já no E-commerce, as balas de gelatina, os tubes, os marshmallows e outras candies são comercializadas por meio da plataforma VTEX. Dentre os benefícios, a integração trouxe agilidade e segurança das informações para equipe de atendimento da Fini, já que a coleta de informações da ferramenta de comércio eletrônico é fundamental para tirar dúvidas e atender às solicitações dos consumidores.

De acordo com Alex Nozoe, Solution Engineer da Plusoft a parceria traz inovação e todos os benefícios do omnichannel para a empresa. "Essa é uma parceria inovadora para a Plusoft, em que integramos toda a cadeia. Com isso, o atendente terá na tela, um único sistema, todo o histórico do cliente, desde a prospecção até o pós-venda", explica Alex.

A integração entre as duas plataformas é a primeira fase do projeto de transformação digital da Fini. Segundo o Gerente de Tecnologia da Informação da Fini, Leandro Roldão, nesta etapa é onde se mapeia a jornada do cliente, do primeiro contato com a marca até a efetivação da compra e consumo dos produtos. "Traçamos estratégias e ações que levem mais clientes ao nosso site permitindo conhecer o perfil e o comportamento de consumo com eficiência, rapidez e assertividade nos dados. É a tecnologia a nosso favor para captar e fidelizar o cliente cada vez mais", completa.

Marcela Oliveira, do Serviço de Atendimento Fini também destaca que a integração do CRM com a VTEX não só otimizará o atendimento, mas melhorará a comunicação com o cliente por meio de um contato mais humanizado e eficiente, com maior controle de informações e agilidade no atendimento, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações, que podem ser consultadas e comunicadas a diferentes áreas da empresa.

Atendimento ao Consumidor

O dia a dia do time de Atendimento ao Consumidor também muda. Anterior à integração das ferramentas, a equipe utilizava até cinco telas simultâneas para levantar e reunir informações. Com o novo projeto, será possível mapear todo o histórico da compra em uma única tela. "Somos uma marca próxima do consumidor e cuidamos para que cada interação com nossa empresa seja uma experiência que reflita nossos valores, com agilidade, cordialidade, cuidado e excelência. Esta foi mais uma das boas surpresas de inovação e melhoria contínua que levamos aos nossos consumidores", destaca Amanda Araújo, a Diretora Jurídica, responsável pelo Atendimento ao Consumidor da Fini.

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